Впродовж першого місяця тестування проєкту в «Дії» штучний інтелект, що працює без участі людини, допоміг вирішити більше 52% запитів.

Про це повідомив міністр цифрової трансформації Михайло Федоров.

«Штучний інтелект вже змінює наше сприйняття сервісів. Ми звикаємо до миттєвих та інтуїтивних рішень — саме такими повинні бути державні послуги. Сьогодні «Дія» переходить на новий рівень — ми повністю інтегруємо ШІ у всі процеси та розробляємо внутрішні AI-інструменти для підвищення ефективності роботи команди», — зазначив він.

У статті для видання Vector Михайло Федоров розповів, що ШІ-консультант «функціонує» в чат-ботах месенджерів Telegram, Viber та Facebook Messenger, куди користувачі звертаються з питаннями щодо різних послуг; він консультує та допомагає отримати послуги через додаток та портал «Дія».

ШІ-консультант був розроблений на основі ChatGPT, а спеціальна «команда тренерів», які раніше працювали операторами підтримки, навчала його специфіці роботи послуг, типових проблем користувачів та шляхам їх вирішення.

«Важливо, що персональні дані користувачів не передаються, не обробляються та не зберігаються в моделі ШІ. Перед тим як передати запитання ШІ, дані анонімізуються, надсилається «чисте запитання». Але завдяки контексту розмови, система може уточнювати питання, надавати допомогу та відповідати максимально зрозуміло та людяно», — пише Федоров.

ШІ-консультант за перший місяць роботи закрив понад 52% запитів у «Дії», які раніше обробляли оператори. Додатково, для оптимізації та пришвидшення відповідей, у «Дії» створили внутрішнього AI-асистента. Він допомагає людському оператору генерувати відповіді під час консультацій з користувачами.

«Оператор має можливість або надіслати відповідь без змін, або редагувати та доповнювати її. Це схоже на співавтора, який працює поряд, підказує, формулює та пришвидшує роботу, але остаточне рішення залишається за людиною», — додає Федоров.

Міністр запевнив, що впровадження ШІ — «це не про заміну людей, а про підсилення команди».